Die Zukunft des Kundensupports mit MetaMask Activity gestalten

MetaMasks neues Support-Tool, MetaMask Activity.

Wenn ich mit Menschen spreche, die nicht „in Krypto drin sind", zeigt sich ein klares Muster: „Das ist wirklich kompliziert; ich verstehe das nicht; es gibt so viel, ich wüsste gar nicht, wo ich anfangen soll."

Das stimmt – dezentrale Ledger-Technologien sind komplex. Sie bilden ein Rahmenwerk, mit dem wir äußerst leistungsstarke und fein abgestimmte kollaborative Systeme aufbauen können, und all diese Details und Strukturen sind öffentlich einsehbar. Systeme dieser Komplexität existieren überall um uns herum, und wir interagieren täglich mit ihnen. Aber wir sind es nicht gewohnt, ihr Innenleben zu sehen; wir sind es gewohnt, eine vereinfachte Version präsentiert zu bekommen – „den Teil, der uns betrifft".

Komplexität ist eine Sache; die Nutzererfahrung, etwas als kompliziert zu empfinden, ist eine völlig andere. Es liegt in der Verantwortung derer, die die interaktiven Tools und Erlebnisse eines Systems entwickeln, das Komplexe verständlich zu machen.

Der Prozess, genug zu verstehen, um überhaupt mit öffentlichen Blockchain-Netzwerken interagieren zu können, erfordert oft das Lesen kryptischer, technischer Texte und das Verinnerlichen abstrakter mathematischer Konzepte. Bei einer so steilen Lernkurve befinden sich diejenigen von uns, die versuchen, diese Technologie für Nutzer verständlich zu machen, häufig in der Rolle, Bildung und Schulung anzubieten – mindestens genauso oft wie eigentlichen technischen Support. Wie jede Lehrkraft bestätigen kann: Das ist weder einfach noch schnell erledigt.

Aber machen wir einen Schritt zurück: Diese neuen Technologien bieten aus der Perspektive von Support und Datenschutz eine unglaubliche Chance. Wir haben bereits eine Datenbank aller Aktionen, die ein Nutzer auf seinen Konten durchgeführt hat – Aktionen, die mithilfe von Software erkannt und kategorisiert werden können, was dem Support-Mitarbeiter und dem Kunden unzählige Stunden manueller Recherche erspart.

Darüber hinaus können wir auf diese Informationen zugreifen, ohne dass der Kunde jemals seinen Namen oder seine E-Mail-Adresse angeben muss; das Einzige, was wir benötigen, ist seine öffentliche Kontoadresse.

Damit können wir live, kontextbezogenen Support für sein spezifisches Anliegen bieten und gleichzeitig seine Anonymität wahren. Wir haben keinen Zugriff auf, keine Autorität über und keine Berechtigungen für seine Konten; wir erhalten nur die Informationen, die wir benötigen, und die Kontrolle bleibt beim Kunden. Das ist unsere Vision für die Zukunft des Kundensupports, mit deren Aufbau wir begonnen haben.

Ein Nutzer sollte seine Privatsphäre nicht opfern müssen, nur damit seine Technologie ordnungsgemäß funktioniert oder damit er versteht, wie er sie nutzt – und auch nicht auf der Ebene der Nutzererfahrung. Mit den Tools, die wir haben, können wir kontextgesteuerte Informationen bereitstellen, die nicht nur mit traditioneller Infrastruktur mithalten, sondern ihr überlegen sind.

Der Anfang von all dem – der erste Schritt in dieser Transformation der Machtverhältnisse zwischen Kunde und Anbieter – ist MetaMask Activity.

Alles, was MetaMask Activity zum Funktionieren braucht, ist eine öffentliche Kontoadresse, die entweder durch Eingabe, Kopieren und Einfügen oder durch Authentifizierung über MetaMask angegeben wird.

Dem Nutzer wird dann eine Übersicht der Transaktionshistorie des betreffenden Kontos angezeigt. Die App geht weit über die standardmäßige „Ledger-artige" Kontoübersicht hinaus, kategorisiert den Transaktionstyp und stellt dem Nutzer Informationen bereit, die spezifisch auf die Art der durchgeführten Transaktion zugeschnitten sind.

Zum Beispiel der typische DeFi-Ablauf: einer DEX den Zugriff auf deine Token genehmigen und dann mit diesem Token swappen:

Oder ein weiterer Klassiker: NFTs minten:

Beachte die fehlgeschlagene Transaktion, die in Rot angezeigt wird.

Auf den ersten Blick sieht es so aus, als hätte der Nutzer den „Mint"-Button zweimal hintereinander gedrückt, und nur eine Transaktion wurde durchgeführt. Aber der Nutzer muss mir das nicht einfach glauben; er kann auf den Artikel klicken oder den Transaktions-Hash (seine eindeutige ID) kopieren und auf Etherscan nach weiteren Details suchen:

Und ja, ERC-1155-Token werden unterstützt:

…sowie eine große Vielfalt an ERC-20-Token:

MetaMask Activity verfügt über ein zusätzliches Tool, das Nutzern hilft, Transaktionen aufzuspüren, die schiefgelaufen sind. Transaktionen, die fehlschlagen, hängen bleiben oder lange Zeit ausstehend sind:

Diese erste Version von MetaMask Activity bietet diese Funktionalität auf dem Ethereum Mainnet und legt den Grundstein für Funktionen, die darauf aufgebaut werden können: adressauthentifizierter, transaktionsspezifischer Support-Chat; Multi-Chain-Analyse; das Potenzial für erweiterte Funktionen wie die Verwaltung von Dapp-Berechtigungen und Tools zur unterstützten Kontomigration.

Die Idee für MetaMask Activity entstand in einem Gespräch zwischen einem Teamleiter des Help Desks, einem Produktmanager in unserem Team und mir, einem Technical Writer. Unsere Support-Mitarbeiter verbrachten enorme Mengen an Zeit damit, Kunden zu helfen, ihre eigenen Transaktionen auf der Blockchain zu finden und zu verstehen, wie sie diese einsehen können; sowohl die Kunden als auch die Support-Teams brauchten dringend ein Tool, das ihnen dabei hilft.

Was dieses Konzept auf die nächste Ebene hob, war Consensys' interner Hackathon im Frühjahr 2022. Ein Team aus fünf Freiwilligen baute es auf – aus aller Welt und aus allen Bereichen des Unternehmens: Ingenieure, ein Marketer, ein Projektmanager und ich.

Im Laufe einer Arbeitswoche entwickelten wir nicht nur einen funktionsfähigen Proof of Concept dieser Anwendung, sondern konnten auch aufzeigen, wie sie die Arbeitsbedingungen der Support-Mitarbeiter verbessern, die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von Support-Tickets verkürzen und Nutzer befähigen würde, Probleme selbst zu lösen und mehr über diese Technologie zu lernen. Darüber hinaus wäre es eine einzigartige Anwendung, die die Vorteile offener Blockchain-Netzwerke für etwas so Alltägliches wie den Kundensupport demonstriert.

Unser Projekt gewann diesen Hackathon, und Consensys blieb einem seiner Kernwerte treu – „Innovation fördern" – indem es das Projekt finanzierte. Knapp ein Jahr später liefern derselbe Projektmanager und das Team, das die Anwendung entwickelt hat, dieses Produkt an MetaMask-Nutzer aus.

Wir hoffen, dass MetaMask Activity dir einen Einblick gibt, was mit deinen Konten und Transaktionen passiert und wie diese Technologie funktioniert. Wir haben den langfristigen Mehrwert dieses Produkts fest im Blick – und denk daran: Wenn du nicht weiterkommst, sind wir nur wenige Klicks entfernt.

Probiere es hier aus: activity.metamask.io