Construire l'avenir du support client avec l'activité MetaMask

Le nouvel outil de support de MetaMask, MetaMask Activity.

Quand je parle à des personnes qui ne sont pas « dans la crypto », un thème revient clairement : « C'est vraiment compliqué ; je ne comprends pas ; il y a tellement de choses, je ne saurais pas par où commencer. »

C'est vrai, les technologies de registres décentralisés sont complexes. Elles constituent un cadre permettant de construire des systèmes collaboratifs extrêmement puissants et finement ajustés, et tous ces détails et cette structure sont publics. Des systèmes aussi complexes existent partout autour de nous, et nous interagissons avec eux chaque jour. Mais nous n'avons pas l'habitude d'en voir les rouages et les ramifications ; nous sommes habitués à disposer d'une version simplifiée, « la partie qui nous concerne ».

La complexité est une chose ; l'expérience utilisateur face à quelque chose de compliqué est une tout autre affaire. Il incombe à ceux qui construisent les outils interactifs et les expériences de tout système de prendre ce qui est complexe et de le rendre compréhensible.

Le processus consistant à en savoir suffisamment pour interagir avec les réseaux blockchain publics nécessite souvent de lire des textes techniques obscurs et d'assimiler des concepts mathématiques abstraits. Avec une courbe d'apprentissage aussi abrupte, ceux d'entre nous qui cherchent à rendre cette technologie accessible aux utilisateurs se retrouvent aussi souvent à faire de la pédagogie et de la formation qu'à fournir un véritable support technique. Comme tout enseignant peut vous le dire, ce n'est pas facile, et ce n'est pas rapide.

Prenons néanmoins du recul : ces nouvelles technologies offrent une opportunité incroyable du point de vue du support et de la confidentialité. Nous disposons déjà d'une base de données de toutes les actions effectuées par un utilisateur sur l'ensemble de ses comptes — des actions qui peuvent être reconnues et catégorisées par un logiciel, économisant ainsi d'innombrables heures de recherche manuelle pour l'agent de support comme pour le client.

Qui plus est, nous pouvons avoir accès à ces informations sans que le client ait jamais à nous fournir son nom ou son adresse e-mail ; la seule chose dont nous avons besoin est l'adresse publique de son compte.

Grâce à cela, nous pouvons fournir un support en temps réel et contextualisé pour son problème spécifique, tout en préservant son anonymat. Nous n'avons aucun accès, aucune autorité ni aucune permission sur ses comptes ; nous obtenons uniquement les informations dont nous avons besoin, et le pouvoir reste entre les mains du client. Telle est notre vision de l'avenir du service client, que nous avons commencé à bâtir.

Un utilisateur ne devrait pas avoir à sacrifier sa vie privée simplement pour que sa technologie fonctionne correctement, ou pour comprendre comment l'utiliser ; il ne devrait pas non plus faire de compromis sur l'expérience utilisateur. Avec les outils dont nous disposons, nous pouvons fournir des informations contextualisées non seulement à la hauteur des infrastructures traditionnelles, mais supérieures à celles-ci.

Le point de départ de tout cela — la première étape dans cette transformation des rapports de force entre client et fournisseur — c'est MetaMask Activity.

Pour fonctionner, MetaMask Activity n'a besoin que d'une adresse de compte publique, saisie en la tapant, en la copiant-collant, ou en s'authentifiant via MetaMask.

L'utilisateur se voit ensuite présenter un récapitulatif de l'historique des transactions du compte concerné. Allant bien au-delà du simple affichage de compte « style registre » standard, l'application catégorise le type de transaction et fournit à l'utilisateur des informations spécifiques au type de transaction qu'il a effectué.

Par exemple, le flux DeFi classique consistant à autoriser un DEX à accéder à vos tokens, puis à effectuer un swap avec ce token :

Ou encore un autre grand classique, le minting de NFT :

Remarquez cette transaction échouée, affichée en rouge.

À première vue, il semblerait que l'utilisateur ait cliqué deux fois de suite sur le bouton « mint », et qu'une seule transaction soit passée. Mais l'utilisateur n'a pas à me croire sur parole ; il peut cliquer sur l'article, ou copier-coller le hash de la transaction (son identifiant unique) et rechercher plus de détails sur Etherscan :

Et oui, les tokens ERC-1155 sont pris en charge :

…ainsi qu'une grande variété de tokens ERC-20 :

MetaMask Activity dispose d'un outil supplémentaire qui aide les utilisateurs à retrouver les transactions qui tournent mal. Les transactions qui échouent, se bloquent ou restent en attente pendant de longues périodes :

Cette version initiale de MetaMask Activity offre ces fonctionnalités sur le réseau principal Ethereum, et pose les bases de fonctionnalités qui pourront être construites par-dessus : support chat authentifié par adresse et spécifique aux transactions ; analyse multi-chaînes ; le potentiel de fonctionnalités plus avancées comme la gestion des permissions de dapp et des outils assistés de migration de compte.

L'idée de MetaMask Activity est née d'une conversation entre un responsable d'équipe Help Desk, un product manager de notre équipe, et moi-même, rédacteur technique. Nos agents de support passaient un temps considérable à aider les clients à trouver leurs transactions sur la blockchain et à comprendre comment les consulter ; les clients comme les équipes de support avaient désespérément besoin d'un outil pour les aider.

Ce qui a fait passer ce concept au niveau supérieur, c'est le hackathon interne de Consensys, au printemps 2022. Une équipe de cinq personnes s'est portée volontaire pour le construire, venue des quatre coins du monde et de toute l'entreprise : des ingénieurs, un marketeur, un chef de projet, et moi-même.

En l'espace d'une semaine de travail, nous avons non seulement construit une preuve de concept fonctionnelle de cette application, mais avons également été en mesure de démontrer comment elle améliorerait les conditions de travail des agents de support, réduirait le temps moyen de résolution des tickets de support, et permettrait aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes tout en apprenant à connaître cette technologie. De plus, ce serait une application inédite illustrant les avantages des réseaux blockchain ouverts pour quelque chose d'aussi ordinaire et quotidien que le service client.

Notre projet a remporté ce hackathon, et Consensys a honoré l'une de ses valeurs fondamentales — « embrasser l'innovation » — en finançant le projet. Moins d'un an plus tard, ce même chef de projet et l'équipe qui a construit l'application livrent ce produit aux utilisateurs de MetaMask.

Nous espérons que MetaMask Activity vous donnera un aperçu de ce qui se passe avec vos comptes et vos transactions, et de la façon dont cette technologie fonctionne. Nous sommes très concentrés sur le potentiel à long terme de ce produit, et n'oubliez pas : si vous êtes bloqué, nous ne sommes qu'à quelques clics.

Essayez-le ici : activity.metmask.io