Construindo o Futuro do Suporte ao Cliente com a Atividade MetaMask

A nova ferramenta de suporte da MetaMask, MetaMask Activity.

Quando converso com pessoas que não são "do mundo cripto", um tema fica bem claro: "É muito complicado; não entendo nada; tem tanta coisa, nem saberia por onde começar."

É verdade, há muita complexidade nas tecnologias de ledger descentralizado. Elas são uma estrutura por meio da qual podemos construir sistemas colaborativos extremamente poderosos e bem ajustados, e todos esses detalhes e estruturas são públicos. Sistemas tão complexos quanto esses existem ao nosso redor, e interagimos com eles todos os dias. Mas não estamos acostumados a ver seus bastidores; estamos acostumados a receber uma versão simplificada, "a parte que nos diz respeito".

Complexidade é uma coisa; a experiência do usuário ao lidar com algo complicado é um assunto completamente diferente. Cabe àqueles que constroem as ferramentas e experiências interativas de qualquer sistema pegar o que é complexo e fazer com que faça sentido.

O processo de aprender o suficiente para simplesmente interagir com redes blockchain públicas muitas vezes exige a leitura de textos técnicos obscuros e a assimilação de conceitos matemáticos abstratos. Com uma curva de aprendizado tão íngreme, aqueles de nós que tentamos fazer essa tecnologia fazer sentido para os usuários nos vemos na posição de oferecer educação e treinamento com tanta frequência quanto suporte técnico de fato. Como qualquer professor pode dizer, isso não é fácil, e não é rápido.

Mas vamos dar um passo atrás: essas novas tecnologias oferecem uma oportunidade incrível do ponto de vista de suporte e privacidade. Já temos, disponível, um banco de dados com todas as ações que um usuário realizou em qualquer uma de suas contas — ações que podem ser reconhecidas e categorizadas por software, economizando inúmeras horas de pesquisa manual por parte do agente de suporte e do cliente.

Além disso, podemos ter acesso a essas informações sem que o cliente precise nos fornecer seu nome ou endereço de e-mail; a única coisa que precisamos é do endereço público da conta.

Com isso, podemos oferecer suporte contextual e em tempo real para o problema específico do usuário, preservando seu anonimato. Não temos acesso, autoridade ou permissões sobre as contas; obtemos apenas as informações necessárias, e o controle permanece com o cliente. Essa é a visão que temos do futuro do suporte ao cliente, e já começamos a construí-la.

Um usuário não deveria precisar abrir mão de sua privacidade simplesmente para que sua tecnologia funcione corretamente, ou para entender como usá-la; tampouco deveria abrir mão disso em termos de experiência do usuário. Com as ferramentas que temos, podemos fornecer informações orientadas pelo contexto não apenas equiparáveis à infraestrutura tradicional, mas superiores a ela.

O início de tudo isso — o primeiro passo nessa transformação da dinâmica de poder entre cliente e provedor — é o MetaMask Activity.

Tudo o que o MetaMask Activity precisa para funcionar é um endereço público de conta, inserido digitando, copiando e colando, ou autenticando via MetaMask.

O usuário então recebe um resumo do histórico de transações da conta em questão. Indo muito além do padrão de exibição "estilo ledger", o aplicativo categoriza o tipo de transação e fornece ao usuário informações específicas ao tipo de transação realizada.

Por exemplo, o fluxo comum em DeFi de aprovar uma DEX para ter acesso aos seus tokens e, em seguida, realizar um swap com esse token:

Ou outro favorito: a mintagem de NFTs:

Repare na transação com falha, exibida em vermelho.

De cara, parece que o usuário clicou no botão "mint" duas vezes seguidas, e apenas uma transação foi processada. Mas o usuário não precisa acreditar na minha palavra; ele pode clicar no artigo ou copiar e colar o hash da transação (seu ID único) e buscar mais detalhes no Etherscan:

E sim, tokens ERC-1155 são suportados:

…assim como uma grande variedade de tokens ERC-20:

O MetaMask Activity conta com uma ferramenta adicional que ajuda os usuários a rastrear transações que deram errado — transações que falharam, ficaram travadas ou ficaram pendentes por longos períodos:

Esta versão inicial do MetaMask Activity oferece essa funcionalidade na Ethereum Mainnet e prepara o terreno para funcionalidades que podem ser construídas sobre ela: suporte via chat autenticado por endereço e específico por transação; análise multi-chain; e o potencial para recursos mais avançados, como gerenciamento de permissões de dapps e ferramentas assistidas de migração de contas.

A ideia do MetaMask Activity surgiu em uma conversa entre um gerente de equipe de Help Desk, um gerente de produto do nosso time e eu, um redator técnico. Nossos agentes de suporte estavam gastando enormes quantidades de tempo ajudando clientes a encontrar e entender como visualizar suas próprias transações na blockchain; tanto os clientes quanto as equipes de suporte precisavam urgentemente de uma ferramenta para ajudá-los.

O que levou esse conceito a outro nível foi o hackathon interno da Consensys, na primavera de 2022. Uma equipe de cinco pessoas se voluntariou para construí-lo, de diferentes partes do mundo e de diferentes áreas da empresa: engenheiros, um profissional de marketing, um gerente de projetos e eu.

Ao longo de uma semana de trabalho, construímos não apenas uma prova de conceito funcional do aplicativo, mas também conseguimos comunicar as formas como ele melhoraria as condições de trabalho dos agentes de suporte, reduziria o tempo médio de resolução dos tickets e capacitaria os usuários a resolver problemas por conta própria e aprender sobre essa tecnologia. Além disso, seria um aplicativo pioneiro, demonstrando os benefícios das redes blockchain abertas para algo tão comum e cotidiano quanto o suporte ao cliente.

Nosso projeto venceu aquele hackathon, e a Consensys manteve um de seus valores fundamentais de "abraçar a inovação" ao financiar o projeto. Pouco menos de um ano depois, esse mesmo gerente de projetos e a equipe que construiu o aplicativo estão entregando este produto aos usuários da MetaMask.

Esperamos que o MetaMask Activity ofereça a você uma visão do que está acontecendo com suas contas e transações, e de como essa tecnologia funciona. Estamos muito focados no potencial de longo prazo deste produto e lembre-se: se você travar, estamos a apenas alguns cliques de distância.

Experimente aqui: activity.metmask.io