Будущее поддержки клиентов с MetaMask Activity

Новый инструмент поддержки MetaMask — MetaMask Activity.

Когда я разговариваю с людьми, которые не «в теме крипты», прослеживается одна чёткая закономерность: «Это очень сложно; я ничего не понимаю; всего так много, что не знаешь, с чего начать».

И это правда — в технологиях децентрализованных реестров действительно много сложностей. Они представляют собой платформу, на основе которой можно создавать чрезвычайно мощные и точно настроенные системы совместной работы, и все эти детали и структуры находятся в открытом доступе. Системы подобной сложности окружают нас повсюду, и мы взаимодействуем с ними каждый день. Но мы не привыкли видеть их «скелет и вены» — нам привычно получать упрощённую версию, «ту часть, которая нас касается».

Сложность сама по себе — это одно; но то, насколько запутанным что-то кажется пользователю, — это совершенно другое. Те, кто создаёт интерактивные инструменты и пользовательский опыт для любой системы, обязаны брать сложное и делать его понятным.

Процесс освоения публичных блокчейн-сетей до уровня, достаточного для взаимодействия с ними, нередко требует чтения малопонятных технических текстов и усвоения абстрактных математических концепций. При столь крутой кривой обучения те из нас, кто пытается сделать эту технологию понятной для пользователей, оказываются в ситуации, когда приходится заниматься обучением и подготовкой не реже, чем оказывать реальную техническую поддержку. Любой преподаватель скажет вам: это непросто и требует времени.

Однако давайте сделаем шаг назад: с точки зрения поддержки и конфиденциальности эти новые технологии открывают невероятные возможности. У нас уже есть база данных всех действий, совершённых пользователем в любом из его аккаунтов, — действий, которые можно распознавать и классифицировать с помощью программного обеспечения, экономя тем самым бесчисленные часы ручного поиска со стороны агента поддержки и самого клиента.

Более того, мы можем получить доступ к этой информации, не запрашивая у клиента ни имени, ни адреса электронной почты — нам нужен лишь публичный адрес его аккаунта.

Благодаря этому мы можем оказывать живую, контекстную поддержку по конкретной проблеме, сохраняя при этом анонимность пользователя. У нас нет доступа к аккаунтам пользователей, прав или разрешений на управление ими — мы получаем только необходимую информацию, а контроль остаётся у клиента. Это наше видение будущего клиентской поддержки, которое мы уже начали воплощать в жизнь.

Пользователь не должен жертвовать своей конфиденциальностью ради того, чтобы его технологии работали исправно или чтобы разобраться в том, как ими пользоваться; не должен он идти на компромисс и в плане пользовательского опыта. С имеющимися у нас инструментами мы можем предоставлять контекстно-ориентированную информацию, которая не просто не уступает традиционной инфраструктуре, но превосходит её.

Начало всему этому — первый шаг в трансформации баланса сил между клиентом и провайдером — положил MetaMask Activity.

Всё, что нужно MetaMask Activity для работы, — это публичный адрес аккаунта, который можно ввести вручную, скопировать и вставить или получить путём аутентификации через MetaMask.

После этого пользователю отображается история транзакций соответствующего аккаунта. Выходя далеко за рамки стандартной «бухгалтерской» выписки по аккаунту, приложение классифицирует тип транзакции и предоставляет пользователю информацию, специфичную для конкретного типа выполненной операции.

Например, типичный DeFi-сценарий: одобрение доступа DEX к вашим токенам с последующим свопом:

Или ещё один любимый сценарий — минтинг NFT:

Обратите внимание на неудавшуюся транзакцию, выделенную красным.

На первый взгляд похоже на то, что пользователь дважды нажал кнопку «mint» подряд, и прошла только одна транзакция. Но пользователю не нужно верить мне на слово — он может перейти по ссылке на статью или скопировать хэш транзакции (её уникальный идентификатор) и найти подробности на Etherscan:

И да, токены ERC-1155 поддерживаются:

…а также широкий спектр токенов ERC-20:

MetaMask Activity располагает дополнительным инструментом, который помогает пользователям разобраться с проблемными транзакциями — теми, что завершились неудачей, зависли или долгое время находятся в статусе ожидания:

Эта первоначальная версия MetaMask Activity предлагает описанный функционал в сети Ethereum Mainnet и создаёт основу для дальнейшего развития: поддержка в чате с аутентификацией по адресу и привязкой к конкретной транзакции; мультичейн-анализ; потенциал для более продвинутых функций, таких как управление разрешениями dapp и инструменты для переноса аккаунтов с сопровождением.

Идея MetaMask Activity родилась в разговоре между руководителем команды службы поддержки, продакт-менеджером нашей команды и мной — техническим писателем. Агенты поддержки тратили огромное количество времени, помогая клиентам находить свои транзакции в блокчейне и разбираться в том, как их просматривать; и клиентам, и командам поддержки был крайне необходим инструмент, который облегчил бы эту задачу.

На новый уровень эту концепцию вывел внутренний хакатон Consensys, состоявшийся весной 2022 года. Команда из пяти добровольцев взялась за её реализацию — люди из разных уголков мира и разных подразделений компании: инженеры, маркетолог, проджект-менеджер и я.

За одну рабочую неделю мы создали не только работающий proof of concept этого приложения, но и смогли наглядно показать, каким образом оно улучшит условия работы агентов поддержки, сократит среднее время решения обращений и позволит пользователям самостоятельно решать проблемы и изучать эту технологию. Кроме того, это стало бы первым в своём роде приложением, демонстрирующим преимущества открытых блокчейн-сетей для такой обыденной и повседневной задачи, как клиентская поддержка.

Наш проект победил на том хакатоне, и Consensys, верная одной из своих ключевых ценностей — «поддержке инноваций», — профинансировала его. Чуть менее чем через год тот же проджект-менеджер и команда, создавшая приложение, представляют этот продукт пользователям MetaMask.

Мы надеемся, что MetaMask Activity поможет вам разобраться в том, что происходит с вашими аккаунтами и транзакциями, и лучше понять, как работает эта технология. Мы твёрдо ориентированы на долгосрочный потенциал этого продукта, и помните: если вы зайдёте в тупик, мы всегда в нескольких кликах от вас.

Попробуйте здесь: activity.metamask.io